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商家经济受损 消费者穿旧衣“七天无理由退货”被钻空子
2022-07-14

最近,某女士网购了一件羽绒服,收到货后发现衣服上别着一枚丧事使用的孝字臂章,此事引起热议。商家解释称,这是前一位顾客退回的商品,没有经过仔细校验就再次发货了。近日还有一个无理由退货相关的热门话题——陈某某在网店购买正品服装后,以各种理由以旧换新、虚假退货,造成商家经济损失,从而被起诉。其实这两件事并不是个例,网上经常出现因七天无理由退货而引起的各种纠纷,其中不乏恶意退货、买真退假等情况。可见,网购中的七天无理由退货服务背后存有缺口。

电商平台为了打消消费者网购的顾虑,在退换方面下足了功夫,包括赠送运费险、承诺七天无理由退货、上门取货、极速退款等等,其中七天无理由退货更有法律的支撑与保护。消费者权益保护法第二十五条提到,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,部分商品除外。

现在消费者在网购时完全不用担心冲动消费、看到实物不喜欢等问题,只要选择无理由退货便不用承担任何费用。这些服务原本都是为了提升消费者的网购体验,然而其背后也存在缺口。如在大促时,个别消费者为了凑单满减,故意多买,收到货后再将不需要的商品原封不动地退回去;更有甚者,将使用过甚至非原本商品的物品退回。这不仅给商家造成了损失,也损害了其他消费者的正常权益。

为了更好地推动七天无理由退货服务的健康运行,电商平台与商家也设置了一些门槛来约束消费者。中国商报记者注意到,天猫平台中服饰商家提供的七天无理由退货服务提到,满足相应条件(吊牌缺失、洗涤后不支持)时,消费者可申请七天无理由退换货。京东大部分自营商品也都支持七天无理由退货,就连3C类商品都享受该服务,不过部分商品退货有条件,比如食品类的商品拆封后不支持,手机需要在未激活的情况下才能退货。唯品会也提供七天无理由放心退服务,该服务的具体解释为:商品签收后,只要商品完整且配件赠品资料齐全,七天内可以无理由放心退货(贵重商品、贴身衣物等标注不支持退货的商品除外);特殊商品如大家电、家具、3C类产品、瑞士表和精品类商品退货需满足一定条件,需要商品完好未经使用。

满足七天无理由退货的条件,归结起来就是一句话——不影响商品二次销售。但是这个条件太笼统了,何为不影响二次销售?只要标签在就行吗?其实很难有确切的答案。某些消费者正是看到无理由退货服务的这个缺口,才钻空子。对此,商家又该怎么办?

为了杜绝恶意退货事件的发生,电商平台与商家也在采取措施,比如退货率太高的消费者,会被列入高风险用户,加入黑名单,使其无法购买运费险;自营电商平台则取消退货率高的消费者的退货免运费的权益。在上门收取退货商品时,商家也要求快递员发挥监督作用,如在取货时快递员需要查看商品的完整性。

但是这些措施依然不够,恶意退货现象仍普遍存在。恶意退货不仅让商家经济受损,若退回商品无法严格把关,再次销售后也将给其他消费者带来不好的体验。

对此,业内人士认为,需要对消费者加强教育,相关管理部门、电商平台及商家自身也更应该加强监管。商家应该细化无理由退货措施,并加强退货商品再次流通的管理。只有大家共同构筑起一道安全防护网,才能维护电商企业和消费者的权益。

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